Les leviers opérationnels sont-ils alignés sur les priorités ?

Inutile de passer des heures en CODIR à formaliser des objectifs ou à recadrer les priorités à court terme si l’on ne s’assure pas que les opérationnels ont chaque jour l’opportunité d’agir sur ce qui permettra d’atteindre ces priorités et créera de la valeur pour l’entreprise.

J’étais récemment dans une entreprise dont la priorité était d’améliorer son délai de service au client pour sortir des reports systématiques engendrés par les multiples aléas opérationnels qu’elle subissait ou devait gérer en interne.

Rien au-delà de cette intention ne permettait de formaliser ce qui concrètement permettrait chaque jour aux opérateurs de répondre à cette priorité…

Et pourtant, il est fondamental que les opérateurs aient identifié dans les multiples opérations qu’ils réalisent chaque jour, celles qui ont le plus fort impact sur la priorité visée ; ou parmi les nombreux indicateurs suivis chaque jour, celui qui doit impérativement être dans le vert et les leviers dont ils disposent pour cela.

Cet alignement entre priorités business et leviers opérationnels est un processus dynamique qui doit laisser toute la place à l’initiative de ceux qui créent la valeur. Il s’agit donc, à partir des indicateurs choisis par le CODIR pour piloter l’entreprise à moyen terme, que chaque entité, animée par son manager, définisse les leviers qui lui permettent par son action dans son périmètre d’optimiser à court terme les résultats de l’entreprise.

Ces leviers identifiés, le management a la responsabilité de s’assurer qu’ils sont utilisés, qu’ils permettent de formaliser des problèmes et de les résoudre, que des ressources « support » soient affectées à leur traitement, et qu’en fin de période des enseignements utiles en soient tirés…

L’alignement des leviers opérationnels est simple à mettre en œuvre et permet de redonner du crédit aux méthodes souvent appliquées mécaniquement.

Il permet de confier à chaque entité, une responsabilité propre à l’égard de la mission globale et des résultats de l’entreprise.

Il stimule l’engagement des employés chaque jour, en leur donnant la possibilité d’actions concrètes qui contribuent au respect de ses engagements envers les clients.

Enfin, il permet de (re)donner du sens aux tâches standardisées dont l’intérêt est parfois mal compris et le sens déconnecté de la finalité de l’entreprise.

Dans ce processus d’alignement les managers jouent un rôle clé : celui de créer les connexions entre les équipes des différents niveaux et de traduire les indicateurs business en indicateurs opérationnels ; mais également de garantir que ces indicateurs déclenchent quotidiennement des actions ciblées pour que les ressources soient utilisées de façon optimale au service de la performance.

Pour cela, soyez clairs sur vos objectifs, impliquez vos managers, montrez à vos équipes la confiance que vous leur accordez et faites preuve d'une exigence bienveillante.